Starbucks (SBUX), yeni CEO Brian Niccol yönetiminde hem iş süreçlerinde hem de hisse performansında bir dönüşüm yaratmayı hedefliyor. Kahve zinciri, baristalarla olan ilişkilerde yeni bir sayfa açarak çalışma ortamını ve müşteri deneyimini geliştirmek istiyor.
Şirket, yaklaşık üç yıl önce Buffalo’daki bir şubenin sendikalaşma oylamasını kazanmasıyla başlayan ve bugüne kadar 515 şubenin sendikalaştığı süreçte, çalışan hakları ile ilgili zorluklarla karşılaşmıştı. Workers United, (sendika) Starbucks’ı düşük ücretler, yetersiz sağlık hizmetleri, bozuk ekipman ve personel yetersizliği gibi sorunlarla suçladı.
Starbucks’ın yaşadığı sorunlar yalnızca çalışanlarla sınırlı kalmadı. ABD ve Kuzey Amerika’daki aynı mağaza satışları son çeyrekte %6 düşerken, hisse başına düzeltilmiş kazanç %24 azaldı. S&P 500’de %23’lük bir artış görülürken, Starbucks hisseleri yalnızca %3 yükseldi. Bu durum, yatırımcıların şirkete yönelik güvenini azalttı.
Niccol, çalışan şikayetlerini hafifletmek ve operasyonel darboğazları gidermek için harekete geçti. Şirket, mobil sipariş ve arabaya servis hizmetlerini geliştirmek için mağazalara ek personel sağladı. Ayrıca, çalışanlara daha iyi bir çalışma deneyimi sunmak için yeni ekipman yatırımlarına hız verildi. Niccol, çalışan geri bildirimlerini önemsediğini belirterek mağazalarda “müşterilere daha hızlı ve kaliteli hizmet sunmayı” hedeflediğini ifade etti.
Siren Craft Sistemi Geliştiriliyor
Eski CEO Laxman Narasimhan döneminde başlatılan Siren Craft Sistemi, mağaza içi operasyonları iyileştirmek ve müşteri bekleme sürelerini azaltmak amacıyla yeniden önceliklendirildi. Niccol, bu sistemin daha geniş çapta uygulanacağını ve çalışanların yükünü hafifleteceğini vurguladı.
Niccol, “Her mağazanın ihtiyacına uygun çözümler sağlayarak süreçleri hızlandıracağız. Eğer bir mağaza tam bir Siren Craft Sistemi gerektiriyorsa, bunu sağlayacağız. Sadece belirli parçalar gerekiyorsa, o parçaları ekleyeceğiz” dedi.
Starbucks, çalışan bağlılığını artırmak ve personel devrini azaltmak için yeni kariyer planları oluşturmayı da hedefliyor. Niccol, “Yönetim pozisyonlarına içeriden terfi oranını artırmayı önemsiyoruz” diyerek çalışanlarına yatırım yapacaklarını belirtti.
Çalışan Memnuniyeti ve Finansal Başarı Arasında Bağlantı
Uzmanlar, çalışan memnuniyetinin finansal başarı için kritik olduğunu söylüyor. Niccol, her içecek siparişinin dört dakika veya daha kısa sürede hazırlanmasını hedeflediğini açıkladı. BTIG analisti Peter Saleh, “Daha az personel değişimi, daha az eğitim maliyeti ve daha yüksek kârlılık anlamına gelir” dedi.
Öte yandan, sendikalaşma görüşmeleri devam ediyor. Starbucks baristalarından Michelle Eisen, sendikalaşma sürecinde ücretler ve personel koşulları gibi konularda önemli ilerlemeler kaydedildiğini söyledi. Eisen, “Starbucks’ın liderliğe yatırım yapması harika, ancak aynı yatırımı çalışanlar için de yapmaları gerekiyor” dedi.
Starbucks, 2030 yılına kadar dünya çapında 55.000 mağazaya ulaşmayı planlıyor. Şirketin bugün 40.199 mağazası bulunuyor. Niccol’un liderliğinde çalışan memnuniyeti ve müşteri deneyimini geliştirmek için atılacak adımlar, bu hedeflere ulaşmada belirleyici olacak.