BT Group, yapay zekayı daha aktif kullanmaya başlıyor ve bu çerçevede on binlerce çalışanıyla yollarını ayıracak. CNN'e göre BT Group CEO'su Philip Jansen, bir kazanç çağrısında şirketin "yapay zekânın faydalanıcılarından biri olacağını" söyledi. Şirket yaklaşık 130.000 kişiyi istihdam ediyor.

Şirketin "Amy" adlı sohbet robotunun halihazırda çoğu müşteri sorusuyla başa çıkabildiğini söyledi. Şirketin OpenAI'nin popüler ChatGPT'si gibi üretken yapay zeka ile devam eden deneylerinin yeni ürün ve hizmetlere yol açabileceğini söyledi.

Şirket, yapay zeka ve daha az bakım gerektiren gelişmiş ağların binlerce tam zamanlı müşteri hizmetleri çalışanına ve üçüncü taraf yüklenicilere olan ihtiyacını azaltmasını beklediğini söyledi. Kazanç sunumundaki bir slayt, şirketin 2022'den 2023'e kadar personel sayısını 135.000'den 130.000'e düşürdüğünü gösteriyor. Şirket, 2030 yılına kadar 75.000 ila 90.000 arasında işçi istihdam edeceğini öngörüyor.

Jansen, BT'nin ortadan kaldıracağı işlerin yaklaşık 10.000'inin, yapay zeka değişimleri gibi "dijitalleşme ve otomasyon" süreçleriyle değiştirilebileceğini tahmin ediyor.

Özel sektörün içindeki ve dışındaki işverenler yıllardır yapay zeka unsurlarını dahil etmeye çalışıyor. Örneğin, Insider'ın daha önce bildirdiğine göre, bir New Mexico devlet kurumu, kamu hizmetlerine yardımcı olmak için yıllarca yapay zeka odaklı otomasyon süreçlerini dahil etti.

Ancak üretken yapay zeka ve ChatGPT'ye olan ilginin artması, son zamanlarda daha fazla katılımcıyı cezbediyor gibi görünüyor.

Şimdi, özellikle müşteri hizmetlerinde çalışanların bu tür araçlarla nasıl etkileşime girdiklerini gösteren küçük bir araştırma da var. Kimliği açıklanmayan bir Fortune 500 şirketinde 5.000'den fazla müşteri hizmetleri temsilcisini kapsayan bir yapay zeka sohbet programının kullanımıyla ilgili bir çalışmada, bu programın kimin kullandığına bağlı olarak üretkenliği değişen derecelerde artırdığı tespit edildi.

Araştırmaya göre, daha fazla uzmanlığa sahip müşteri hizmetleri temsilcileri, böyle bir aracın kullanımıyla üretkenliklerinin arttığını görmedi. Çalışmanın yazarlarından Stanford İnsan Merkezli Yapay Zeka Enstitüsü'nde profesör olan Erik Brynjolfsson, Insider'a verdiği demeçte bu temsilcilerin üretkenliklerinde artış yaşanmadığını söyledi.   

Araştırmaya göre araç, daha fazla eğitim ve deneyime ihtiyaç duyan temsilcilerin üretkenliğine yardımcı oldu. Araştırmaya göre program ortalama verimliliği yaklaşık %14 oranında artırdı.